Negatywne i agresywne recenzje wymagają spokojnej i profesjonalnej reakcji. Kluczem jest analiza intencji autora, a następnie wybór odpowiedniej strategii.
1. Analiza (Zasada 3K)
Zanim zareagujesz, oceń charakter opinii:
| Kategoria | Charakterystyka | Co robić |
| Krytyka | Opis realnego problemu. Język może być ostry, ale dotyczy produktu/usługi (np. „Zupa była zimna”). | Zawsze odpowiadaj publicznie. To cenny feedback. |
| Kłamstwo | Fałszywe informacje, manipulacja, sprzeczne szczegóły (np. skarga na dzień, gdy firma była zamknięta). | Dąż do usunięcia recenzji przez administratora. Odpowiadaj ostrożnie i rzeczowo. |
| Krzyk | Wulgaryzmy, ataki personalne, mowa nienawiści, groźby. Celem jest tylko wyrządzenie szkody. | Nie dyskutuj. Zgłaszaj, blokuj i dokumentuj (rozważ kroki prawne). |
2. Strategie działania
A. Reakcja na Krytykę (Budowanie wizerunku)
Odpowiadaj publicznie, by pokazać klasę innym klientom:
- Podziękuj za opinię.
- Przeproś i odnieś się do problemu.
- Wyjaśnij krótko (bez wymówek).
- Zaproponuj rozwiązanie/rekompensatę (np. voucher) i poproś o kontakt.
- Podpisz się imieniem i stanowiskiem.
B. Zwalczanie Kłamstwa
- Zbierz dowody (zrzuty ekranu opinii i dowody obalające zarzuty).
- Zgłoś opinię do administratora platformy jako fałszywą.
- Odpowiedz publicznie (opcjonalnie), raz, profesjonalnie, wskazując na brak możliwości weryfikacji klienta, ale nigdy nie wdawaj się w kłótnie.
C. Eliminowanie Czystego Hejtu (Krzyk)
- Zrób zrzut ekranu (na dowód).
- Natychmiast zgłoś i zablokuj użytkownika.
- Nie odpowiadaj publicznie – to paliwo dla hejtera.
- W przypadku groźb – skonsultuj się z prawnikiem.
3. Działania proaktywne (Budowanie Tarczy)
Najlepszą obroną jest silna reputacja:
- Zachęcaj zadowolonych klientów do wystawiania pozytywnych opinii.
- Monitoruj swoją markę w sieci (np. Google Alerts).
- Przygotuj politykę komunikacji kryzysowej dla zespołu.